En CERDAVI valoramos las opiniones y comunicaciones de nuestros clientes. Nuestro objetivo es atender de forma clara, transparente y razonable las incidencias relacionadas con los pedidos, los productos, los envíos, los pagos, las devoluciones, los reembolsos y los demás servicios ofrecidos.
Esta política explica cómo presentar una reclamación, qué información puede ser necesaria, cómo se revisan las solicitudes y qué alternativas existen cuando no es posible alcanzar una solución amistosa.
Se aplica a los consumidores que realizan compras o utilizan los servicios disponibles en el sitio web de CERDAVI para España.
Los procedimientos descritos no limitan los derechos obligatorios reconocidos por la legislación española y europea en materia de protección de los consumidores.
1. Motivos por los que se puede presentar una reclamación
Los consumidores pueden ponerse en contacto con nosotros para comunicar problemas relacionados con:
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Productos que no corresponden con la información del pedido.
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Recepción de artículos equivocados.
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Productos defectuosos o con problemas de calidad.
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Daños producidos durante el transporte.
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Ausencia de accesorios o componentes importantes.
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Retrasos o incidencias en la entrega.
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Problemas relacionados con pagos o reembolsos.
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Dificultades durante los procedimientos de devolución.
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Incidencias relacionadas con el funcionamiento del sitio web o la atención al cliente.
Cuando exista una falta de conformidad, un defecto u otra situación protegida legalmente, el consumidor podrá ejercer los derechos y solicitar las medidas que correspondan conforme a la normativa aplicable.
2. Cómo presentar una reclamación
Para comunicar una incidencia o presentar una reclamación, el consumidor puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente mediante los siguientes canales:
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Correo electrónico: presales@cerdavi.com.
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Teléfono: +1 (301) 638-4752.
Para facilitar la identificación del pedido y la revisión de los hechos, recomendamos incluir la siguiente información:
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Número de pedido.
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Nombre utilizado al realizar la compra.
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Dirección de correo electrónico u otro dato de contacto asociado al pedido.
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Descripción detallada del problema.
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Fotografías, vídeos u otros documentos que permitan acreditar la incidencia, cuando corresponda.
Facilitar información completa y precisa ayuda a comprobar las circunstancias de cada caso y a determinar la solución más adecuada.
La falta de algún documento complementario no supondrá por sí sola la pérdida de los derechos legales del consumidor.
3. Revisión y comprobación de las reclamaciones
Una vez recibida la reclamación, se examinará la información disponible teniendo en cuenta las características de cada incidencia.
La revisión podrá incluir las siguientes comprobaciones:
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Identificación y verificación de los datos del pedido.
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Comprobación del estado del producto, cuando corresponda.
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Consulta de los registros relacionados con la entrega.
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Evaluación de las fotografías, documentos y demás pruebas facilitadas.
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Determinación de las medidas que puedan aplicarse según las circunstancias y la legislación vigente.
La evaluación tendrá en cuenta el estado del pedido, las características del producto, la información logística y los derechos que correspondan al consumidor.
Cuando sea necesario disponer de información adicional para comprender correctamente la incidencia, se podrá solicitar al cliente la documentación pertinente.
4. Plazos de atención y tramitación
Las reclamaciones se revisarán y tramitarán en un plazo razonable una vez recibida la información necesaria para analizar el caso.
No existe un plazo único de resolución para todas las reclamaciones, ya que el tiempo necesario puede variar según:
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La complejidad del problema comunicado.
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La necesidad de comprobar el estado del producto.
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La necesidad de obtener información adicional del transportista o de otros proveedores.
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La integridad de los datos y documentos facilitados por el consumidor.
Si una reclamación requiere comprobaciones adicionales, se facilitará información sobre su evolución cuando resulte necesario.
El tiempo de revisión interna debe distinguirse de otros periodos que pueden intervenir en la resolución de una incidencia, como:
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El tiempo de transporte de un producto devuelto.
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El tiempo necesario para una investigación logística.
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Los plazos de actuación de terceros proveedores.
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El tiempo de procesamiento de los bancos o proveedores de servicios de pago.
Estos periodos dependen de las operaciones correspondientes y no deben confundirse con el tiempo de atención interna de la reclamación.
Cuando resulte aplicable un plazo obligatorio establecido por la legislación de protección al consumidor, dicho plazo prevalecerá sobre cualquier estimación interna.
5. Posibles soluciones
La solución dependerá de la naturaleza de la reclamación, de las circunstancias comprobadas y de los derechos legales del consumidor.
Según corresponda, las medidas posibles podrán incluir:
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Facilitar explicaciones sobre el uso del producto o la gestión del pedido.
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Sustituir un producto.
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Enviar los artículos o accesorios que falten.
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Organizar una devolución conforme a las condiciones aplicables.
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Realizar un reembolso cuando corresponda.
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Proponer otra solución adecuada a la incidencia.
En los casos de falta de conformidad, las medidas correctoras se aplicarán respetando las condiciones y prioridades establecidas por la legislación española y europea.
6. Productos defectuosos, dañados o incorrectos
Si el consumidor recibe un producto que presenta alguna de las siguientes situaciones, podrá comunicarlo y solicitar la solución correspondiente:
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Defectos o problemas de calidad.
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Diferencias sustanciales respecto a la descripción o al pedido confirmado.
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Daños ocasionados durante el transporte.
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Entrega de un producto equivocado.
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Ausencia de componentes o accesorios importantes.
Las reclamaciones relacionadas con la conformidad de los productos se evaluarán conforme a las garantías y medidas de protección reconocidas por la legislación aplicable.
Los procedimientos internos de reclamación, comprobación o devolución no podrán utilizarse para reducir o limitar los derechos legales del consumidor.
Cuando corresponda, podrán aplicarse medidas como la reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato, conforme a los requisitos legales.
7. Reclamaciones relacionadas con los reembolsos
Cuando una reclamación esté relacionada con un reembolso, se podrán comprobar los siguientes aspectos:
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Si la solicitud de reembolso cumple las condiciones aplicables.
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El estado del producto devuelto, cuando corresponda.
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El resultado de las comprobaciones realizadas sobre el artículo.
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Los registros de tramitación del reembolso.
Es importante distinguir entre el procesamiento interno del reembolso y el tiempo que necesita el banco o proveedor de pago para reflejar el importe en la cuenta del consumidor.
El procesamiento interno comprende la revisión de la solicitud, la comprobación de los requisitos correspondientes y la emisión de la orden de reembolso.
La recepción efectiva del dinero puede requerir un periodo adicional, que dependerá de:
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Los procedimientos de la entidad bancaria.
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La red de procesamiento de tarjetas.
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Los plazos del proveedor de servicios de pago.
Si el consumidor considera que existe una demora anormal, podrá contactar con nuestro servicio de atención al cliente e indicar el número de pedido y la información relacionada con la operación para facilitar su comprobación.
Los plazos legales de reembolso aplicables al ejercicio del derecho de desistimiento o a otras situaciones protegidas seguirán siendo plenamente exigibles.
8. Reclamaciones relacionadas con la entrega
Si el problema está relacionado con el transporte o la entrega, el consumidor podrá comunicar situaciones como:
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Retrasos en la recepción del paquete.
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Estados de seguimiento anómalos.
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Paquetes dañados.
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Productos que no se han entregado correctamente.
Recomendamos comunicar estas incidencias lo antes posible, indicando el número de pedido y facilitando la información disponible.
CERDAVI revisará los datos del pedido y la información logística correspondiente para comprobar lo sucedido.
Los plazos de entrega pueden verse afectados por las condiciones del transporte, los trámites administrativos, la organización logística, las operaciones del transportista, las condiciones meteorológicas y otras circunstancias especiales.
La revisión de estas incidencias se realizará teniendo en cuenta las circunstancias concretas y las obligaciones legales aplicables.
9. Resolución amistosa de conflictos
Cuando surja una controversia relacionada con un pedido, un producto o un servicio, se procurará resolverla inicialmente mediante una comunicación directa entre el consumidor y CERDAVI.
El consumidor podrá exponer los motivos de su desacuerdo y aportar la información que considere pertinente.
La reclamación será examinada atendiendo a los hechos disponibles y a la normativa aplicable, con el objetivo de encontrar una solución razonable.
El intento de resolución amistosa no constituye un requisito obligatorio para que el consumidor pueda ejercer los derechos que le reconoce la legislación ni impide acudir a los organismos competentes.
10. Organismos y vías externas de reclamación
Si no se alcanza una solución mediante la comunicación directa, el consumidor podrá acudir a los organismos de protección al consumidor y a los mecanismos de resolución de conflictos que resulten aplicables en España y en la Unión Europea.
Entre las vías disponibles se encuentran:
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Presentar una reclamación ante los organismos públicos de protección al consumidor competentes.
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Solicitar orientación a los servicios de atención al consumidor correspondientes.
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Acudir a los mecanismos de resolución alternativa de litigios cuando sean aplicables.
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Ejercer las acciones administrativas o judiciales que correspondan conforme a la legislación vigente.
El consumidor también conserva el derecho a dirigirse a las autoridades competentes cuando considere que se han vulnerado sus derechos.
El acceso a estas vías externas no queda condicionado a la aceptación de una solución propuesta durante el procedimiento interno.
11. Actualización de esta política
Esta política podrá modificarse cuando se produzcan cambios en la legislación aplicable, en los procedimientos de atención al cliente o en las condiciones de funcionamiento del sitio web.
La versión actualizada se publicará en el sitio web y se aplicará a las reclamaciones presentadas después de su entrada en vigor, salvo que las disposiciones legales establezcan otra cosa.
Las modificaciones no afectarán a los derechos que los consumidores ya hayan adquirido ni limitarán las garantías obligatorias reconocidas por la legislación española y europea.