En CERDAVI queremos ofrecer información clara sobre las condiciones de devolución, los cambios y los reembolsos de los pedidos entregados en España. Esta política explica cómo ejercer el derecho legal de desistimiento, cómo solicitar una devolución comercial y qué procedimiento se sigue para comprobar los productos y tramitar los reembolsos.
Es importante distinguir tres plazos diferentes, ya que tienen distinta naturaleza y condiciones de aplicación:
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14 días naturales: plazo legal para ejercer el derecho de desistimiento, contado desde la recepción del producto conforme a las reglas legales aplicables.
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35 días laborables: plazo comercial adicional para solicitar una devolución, contado desde la recepción efectiva del producto.
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1 a 3 días laborables: tiempo habitual de gestión interna del reembolso, contado desde que se han recibido los productos devueltos, se han realizado las comprobaciones necesarias y se ha confirmado que procede el reembolso comercial.
Estos plazos son independientes y no deben confundirse ni sumarse entre sí.
Los derechos obligatorios reconocidos a los consumidores por la legislación española y europea se mantienen plenamente vigentes. Las condiciones comerciales adicionales descritas en esta política no sustituyen, reducen ni limitan los derechos legales del consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Salvo que resulte aplicable alguna de las excepciones previstas legalmente, los consumidores que realicen compras a distancia tienen derecho a desistir del contrato sin necesidad de justificar su decisión.
El plazo legal es de 14 días naturales.
Para los pedidos de un solo producto, el plazo comienza el día en que el consumidor o un tercero designado por él, distinto del transportista, adquiere la posesión física del producto.
Por tanto, el plazo no comienza en la fecha de realización del pedido, del pago ni del envío.
Cuando un mismo pedido incluya varios productos entregados por separado, el plazo se calculará desde el día en que el consumidor o el tercero designado por él, distinto del transportista, reciba físicamente el último producto.
En el caso de productos compuestos por varios componentes o piezas entregados por separado, se aplicará la regla legal correspondiente, tomando como referencia la recepción del último componente o pieza.
Si la normativa aplicable establece una ampliación del plazo por falta de información sobre el derecho de desistimiento, se aplicará dicha ampliación en los términos legalmente previstos.
2. Cómo ejercer el derecho de desistimiento
Para ejercer el derecho de desistimiento, el consumidor debe comunicar de forma inequívoca su decisión antes de que finalice el plazo legal de 14 días naturales.
La comunicación puede realizarse mediante una declaración clara en la que se indique la voluntad de desistir de la compra.
Para facilitar la identificación del pedido, se recomienda incluir:
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Número de pedido.
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Datos utilizados durante la compra.
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Producto o productos que se desean devolver.
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Una declaración expresa de la decisión de desistir.
La fecha de envío de la comunicación será la que se tenga en cuenta para comprobar si el derecho se ha ejercido dentro del plazo legal.
Una vez comunicada la decisión de desistimiento, el consumidor deberá devolver los productos sin demoras indebidas y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que haya comunicado su decisión.
Este segundo plazo corresponde al envío de los productos devueltos y es independiente del plazo inicial para comunicar el desistimiento.
3. Diferencia entre el desistimiento legal y la devolución comercial
CERDAVI ofrece una posibilidad adicional de devolución comercial durante 35 días laborables desde la recepción efectiva del producto.
Esta condición comercial es independiente del derecho legal de desistimiento.
Para evitar confusiones, deben tenerse en cuenta las siguientes diferencias:
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Los 14 días naturales constituyen el plazo mínimo legal para ejercer el derecho de desistimiento.
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Los 35 días laborables corresponden a un servicio comercial adicional ofrecido voluntariamente.
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El plazo comercial de 35 días no transforma el derecho legal de desistimiento en un derecho legal de 35 días.
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Las condiciones comerciales adicionales no sustituyen ni reducen los derechos reconocidos por la legislación.
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Las solicitudes de desistimiento legal y las solicitudes de devolución comercial se tramitan conforme a sus respectivos requisitos.
Los dos plazos no se acumulan para formar un único periodo de devolución.
4. Devolución comercial adicional: 35 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento, CERDAVI ofrece un plazo comercial adicional de 35 días laborables, contado desde el día en que el consumidor recibe físicamente el producto.
Durante este periodo, el cliente puede presentar una solicitud de devolución conforme a las condiciones comerciales establecidas en esta política.
Este plazo es una condición comercial voluntaria y no constituye un plazo legal de desistimiento.
Las solicitudes presentadas dentro de este periodo estarán sujetas a las condiciones de estado del producto, comprobación y aceptación comercial que se describen a continuación.
El derecho legal de desistimiento continúa aplicándose de manera independiente cuando corresponda.
5. Estado y condiciones de los productos devueltos
Para facilitar la identificación y comprobación de los productos, recomendamos devolverlos junto con sus accesorios, manuales de instrucciones y demás elementos que los acompañaban originalmente, siempre que dichos elementos sigan estando disponibles.
La apertura del embalaje o la ausencia del envoltorio original no constituyen, por sí solas, motivos automáticos para rechazar una devolución, siempre que el producto pueda ser examinado adecuadamente.
En el ejercicio del derecho legal de desistimiento, el consumidor puede manipular y examinar el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, de una forma similar a la que podría realizar en un establecimiento comercial.
Si el producto ha sido manipulado o utilizado más allá de lo necesario para realizar dichas comprobaciones y su valor ha disminuido como consecuencia de ello, el consumidor podrá ser responsable de esa pérdida de valor en la medida permitida por la legislación aplicable.
Para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución, recomendamos utilizar un embalaje adecuado a las características del producto.
En las devoluciones comerciales adicionales, el estado del producto también podrá evaluarse conforme a las condiciones comerciales aplicables, especialmente cuando su utilización exceda las comprobaciones normales y afecte a sus posibilidades de nueva comercialización.
6. Productos y situaciones sujetos a excepciones
Determinados productos y circunstancias pueden quedar excluidos del derecho legal de desistimiento cuando así lo establezca expresamente la legislación aplicable.
Entre las excepciones legalmente previstas pueden encontrarse:
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Productos fabricados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
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Productos elaborados de acuerdo con requisitos personales específicos del consumidor.
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Bienes precintados que no sean aptos para su devolución por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados después de la entrega.
Estas excepciones se aplicarán únicamente cuando se cumplan los requisitos establecidos por la legislación vigente.
En cuanto al plazo comercial adicional de 35 días laborables, podrán aplicarse restricciones cuando el uso del producto exceda las comprobaciones normales y su estado afecte a la posibilidad de volver a comercializarlo.
Ninguna condición comercial podrá utilizarse para excluir un derecho legal de desistimiento cuando la legislación no permita dicha exclusión.
Si un producto presenta defectos, daños durante el transporte, falta de conformidad o cualquier otra incidencia de la que corresponda responder conforme a la legislación, el consumidor conservará íntegramente sus derechos legales.
7. Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos
Si el producto recibido presenta alguna incidencia, el consumidor puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para solicitar una solución.
Entre las situaciones que pueden dar lugar a una reclamación se encuentran:
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Productos dañados durante el transporte.
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Defectos o problemas de calidad.
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Accesorios o componentes que no se hayan incluido.
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Productos cuyas características no coincidan con lo solicitado en el pedido.
Para facilitar la comprobación de la incidencia, recomendamos proporcionar:
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Número de pedido.
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Descripción del problema detectado.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del embalaje, cuando estén relacionadas con la incidencia.
Cada solicitud se examinará teniendo en cuenta las circunstancias concretas del pedido y la naturaleza del problema.
Según el resultado de la comprobación y los derechos que correspondan al consumidor, las posibles soluciones podrán incluir la reparación, la sustitución del producto, la reducción adecuada del precio o el reembolso.
En los casos de falta de conformidad, se aplicarán las medidas de protección y los remedios previstos por la legislación española de defensa de los consumidores.
8. Cómo solicitar una devolución
Antes de enviar un producto, el consumidor puede ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente por correo electrónico.
Para facilitar la gestión de la solicitud, se recomienda incluir el número de pedido, los productos afectados y una breve descripción del motivo de la devolución.
Una vez recibida la solicitud, se comprobará la información del pedido y se facilitarán las instrucciones correspondientes, incluida la dirección de devolución aplicable a ese pedido concreto.
La dirección de devolución puede variar según el lugar de almacenamiento del producto, su categoría o las condiciones logísticas de la operación.
Si el consumidor ya ha enviado el producto antes de ponerse en contacto con nuestro equipo, la solicitud seguirá siendo recibida y examinada conforme a las circunstancias del caso, las condiciones comerciales aplicables y los derechos reconocidos por la legislación.
El contacto previo tiene como finalidad:
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Facilitar la identificación del pedido.
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Proporcionar las instrucciones adecuadas para la devolución.
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Reducir posibles gastos de transporte innecesarios.
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Facilitar la gestión y el seguimiento de la solicitud.
No es necesario obtener una autorización comercial previa para ejercer el derecho legal de desistimiento ni los demás derechos de devolución reconocidos por la legislación aplicable.
9. Asistencia durante el proceso de devolución
Si el consumidor tiene dudas sobre el procedimiento de devolución o encuentra dificultades durante su tramitación, puede solicitar asistencia por correo electrónico.
Cada consulta se examinará teniendo en cuenta la situación concreta del pedido y las condiciones aplicables.
Las instrucciones facilitadas tienen como objetivo aclarar los pasos necesarios para gestionar la devolución y encontrar una solución adecuada conforme a los derechos del consumidor y a las condiciones correspondientes.
10. Recepción y comprobación de los productos devueltos
Cuando recibamos un producto devuelto, realizaremos las comprobaciones necesarias sobre su estado y sobre la información relacionada con la solicitud.
Esta revisión forma parte del procedimiento interno de gestión y es independiente del posterior procesamiento del reembolso.
Para las solicitudes realizadas dentro del plazo comercial adicional de 35 días laborables, el reembolso se tramitará una vez que se hayan completado los siguientes pasos:
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Recepción del producto devuelto.
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Realización de las comprobaciones necesarias.
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Confirmación de que el producto cumple las condiciones comerciales aplicables.
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Confirmación de que corresponde efectuar el reembolso.
En los casos de desistimiento legal, se respetarán los plazos, las condiciones y las posibilidades de aplazamiento del reembolso establecidos por la legislación vigente.
Las comprobaciones internas no podrán sustituir, acortar ni modificar los derechos legales del consumidor ni los plazos obligatorios establecidos por la normativa.
11. Reembolsos por desistimiento legal y condiciones de aplazamiento
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará conforme a los plazos establecidos por la legislación aplicable.
Como regla general, el reembolso deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que CERDAVI haya recibido la comunicación de desistimiento.
En los casos legalmente previstos, el reembolso podrá retenerse hasta que se produzca una de las siguientes circunstancias:
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Que hayamos recibido los productos devueltos.
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Que el consumidor haya presentado una prueba válida de que ha enviado los productos de vuelta.
El aplazamiento finalizará cuando se produzca primero cualquiera de estas dos circunstancias.
Esta posibilidad de aplazamiento no permite retrasar indefinidamente el reembolso ni modifica el plazo que tiene el consumidor para comunicar su decisión de desistir.
Una vez cumplidas las condiciones legales correspondientes, el reembolso se tramitará conforme a la normativa aplicable.
Cuando proceda legalmente, el reembolso incluirá los importes recibidos por la compra y los gastos de entrega ordinaria correspondientes. Si el consumidor hubiera elegido expresamente una modalidad de entrega más costosa que la opción ordinaria menos costosa disponible, no estarán incluidos los costes adicionales de dicha modalidad, en los términos previstos por la legislación.
12. Tiempo de gestión interna del reembolso: 1 a 3 días laborables
Para las devoluciones comerciales en las que se haya confirmado que corresponde realizar un reembolso, el tiempo habitual de gestión interna es de 1 a 3 días laborables.
Este periodo comienza una vez que:
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Se ha recibido el producto devuelto.
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Se han completado las comprobaciones necesarias.
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Se ha confirmado que la devolución cumple las condiciones comerciales aplicables.
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Se ha determinado que procede el reembolso.
Este plazo se refiere exclusivamente al tiempo necesario para completar la gestión administrativa interna e iniciar la operación de reembolso.
No representa el tiempo total transcurrido desde la presentación de la solicitud hasta la recepción efectiva del dinero.
Por tanto, los 1 a 3 días laborables no incluyen:
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El transporte del producto devuelto.
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El tiempo necesario para recibir el paquete.
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El periodo dedicado a comprobar el estado del producto.
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Los periodos de aplazamiento del reembolso permitidos legalmente.
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El tiempo adicional necesario para que el banco o el proveedor de pagos complete el abono.
En ningún caso este plazo interno podrá utilizarse para ampliar los plazos máximos de reembolso establecidos legalmente para el ejercicio del derecho de desistimiento.
13. Tiempo de abono por parte del banco o proveedor de pagos
Una vez iniciado el reembolso, el importe puede necesitar tiempo adicional para aparecer reflejado en la cuenta bancaria o en el medio de pago utilizado por el consumidor.
Este tiempo depende del banco, de la red de tarjetas bancarias o del proveedor de servicios de pago correspondiente.
Por tanto, el plazo de abono externo es diferente del periodo interno de gestión de 1 a 3 días laborables.
La duración efectiva puede variar según los procedimientos de procesamiento de cada entidad.
Como regla general, los reembolsos se realizarán utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra inicial.
Si el medio de pago original no permite técnicamente realizar el reembolso, se acordará con el consumidor una alternativa adecuada, sin imponerle gastos adicionales por el reembolso cuando así lo exija la legislación aplicable.
Una vez completada la gestión del reembolso, se enviará una notificación al consumidor por correo electrónico.
14. Gastos de devolución
La responsabilidad sobre los gastos de devolución dependerá del motivo de la solicitud y de las condiciones legales y comerciales aplicables.
El consumidor no tendrá que asumir los gastos de devolución en los siguientes casos:
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El producto presenta defectos.
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El producto ha sufrido daños durante el transporte.
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Se ha enviado un producto equivocado.
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Se trata de cualquier otra situación cuya responsabilidad corresponda a CERDAVI conforme a la legislación aplicable.
Cuando la devolución sea voluntaria y no esté relacionada con una falta de conformidad o con otra responsabilidad legal, como en los casos en que el consumidor cambie de opinión, no le guste el producto o decida no conservarlo, los gastos correspondientes se determinarán según el motivo de la devolución y las condiciones aplicables.
En el ejercicio del derecho legal de desistimiento, el consumidor asumirá únicamente los costes directos de devolución cuando legalmente le corresponda hacerlo y siempre que haya sido informado de dicha obligación conforme a la normativa aplicable.
Si tienes dudas sobre el método de devolución o los posibles gastos, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo antes de enviar el producto para recibir las indicaciones correspondientes.
15. Circunstancias especiales
Determinadas situaciones extraordinarias pueden afectar al transporte de los productos devueltos o a las operaciones internas relacionadas con los reembolsos.
Entre ellas se encuentran:
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Desastres naturales.
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Condiciones meteorológicas extremas.
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Interrupciones de los servicios logísticos.
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Acontecimientos públicos extraordinarios.
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Medidas adoptadas por las autoridades gubernamentales.
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Otras circunstancias especiales que no puedan preverse razonablemente.
Las solicitudes afectadas seguirán gestionándose teniendo en cuenta las circunstancias reales de cada caso.
Cuando se disponga de información importante que afecte a la tramitación, se comunicará al consumidor.
Estas circunstancias no eliminan ni reducen los derechos obligatorios reconocidos por la legislación aplicable. Cualquier suspensión, ampliación o modificación de un plazo legal solo se aplicará cuando esté expresamente prevista por la normativa correspondiente.
16. Protección de los datos personales
Los datos personales utilizados durante los procesos de devolución, reembolso y cambio se tratarán exclusivamente para gestionar las solicitudes, prestar los servicios posventa y cumplir las obligaciones legales aplicables.
El tratamiento de la información se realizará conforme al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y a la legislación española aplicable en materia de protección de datos personales.
Se adoptarán las medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger la información y evitar accesos no autorizados, pérdidas, alteraciones o divulgaciones indebidas.
17. Actualizaciones de esta política
Esta política podrá actualizarse cuando se produzcan cambios en la legislación aplicable, los procedimientos de servicio o las condiciones operativas.
Las nuevas versiones se aplicarán a las solicitudes presentadas después de su publicación, sin afectar a los derechos ya adquiridos por los consumidores ni a las disposiciones legales obligatorias que resulten aplicables.